Mapa de empatía: Conocer a tu cliente

Conseguir que tu producto o servicio sea un éxito, involucra varios factores, los más importantes son; conocer quién es tu cliente, qué problema tiene y qué propuesta de valor le vas a ofrecer.

La empresa Xplane desarrolló el mapa de empatía, una herramienta que permite personalizar, caracterizar y conocer a tu segmento de clientes.

Por eso, hoy te voy a hablar de cómo conocer a tu cliente y seguir el proceso para completar un ejemplo de mapa de empatía, con un caso concreto.

Para personalizar a nuestro cliente es necesario ir más allá de la típica segmentación: “persona de 25 a 40 años, soltero, de clase media, que vive en la zona norte de Santa Cruz”. Para conocer a nuestro cliente es necesario saber qué gustos tiene, que piensa, cómo actúa… para ello debemos introducirnos en ese segmento de personas, pensar lo que ellos piensan y sentir lo que ellos sienten.

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PASO 1 Definición de la idea de negocio

Vamos a suponer que queremos montar un restaurante con menús especiales para personas deportistas (aficionadas al deporte aunque no profesionales), que trabajan o estudian y que llevan una dieta concreta según el tipo de deporte que hacen. Además, existe la posibilidad de enviar menús diarios a quién lo solicite por teléfono.

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PASO 2 Definición del segmento de cliente

Con la idea de negocio y una definición, muy básica, de nuestro segmento de clientes, es hora de emplear el mapa de empatía y que se esconde realmente detrás de lo que llamamos “segmento de cliente”.

En este mapa vemos diferentes apartados que nos ayudarán a caracterizar a una persona donde ahora solo tenemos un vago concepto de nuestro cliente. Lo aconsejable es tener el lienzo del mapa de empatía impreso en formato A1, para poder pegar, despegar y modificar sobre él, mediante post-its, el conocimiento que vayamos consiguiendo de nuestro cliente.

Es muy recomendable poner un nombre concreto a la persona. Para este ejemplo, a la persona que tenemos en mente, le llamaremos Valentina, 30 años, soltera, trabaja en el área de finanzas de un Banco y practica deporte regularmente.

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PASO 3 ¿Qué piensa y siente Valentina?

• Valentina es una persona que le gusta cuidar su aspecto físico y cree firmemente que a través del deporte y la alimentación saludable lo puede conseguir.
• Estar en forma es importante para ella, porque el deporte le motiva y le hace sentirse mejor (sabemos de las endorfinas que se producen al hacer deporte y que hacen que te sientas bien, sobre todo al terminar…)
• Es una persona metódica, que le gusta seguir su rutina diaria.
• Le preocupa que no pueda seguir su dieta cuando sale a comer con sus amigos o compañeros/as de trabajo.
• No tiene tiempo para desplazarse a la hora de comer hasta su restaurante favorito.

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PASO 4 ¿Qué ve?

• Valentina ve que sus compañeras/os que no hacen deporte están menos saludables que ella.
• La oferta del mercado para deportistas es amplia, en todo tipo de servicios, excepto en alimentación, donde los restaurantes no se preocupan apenas de las dietas de sus clientes.
• En su entorno sus amigos también son deportistas y se preocupan por su alimentación y por realizar algún tipo de ejercicio.

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PASO 5 ¿Qué oye?

• Valentina oye quejarse a las personas porque han engordado, pero siguen alimentándose de la misma manera.
• Oye a sus amigos hablar sobre restaurantes y dietas.
• Le comentan que está en forma y le preguntan cómo lo hace.
• Escucha a otros que no hacen deporte ni se alimentan bien y no le gusta.

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PASO 6 ¿Qué dice y hace?

• A Valentina le gusta explicar qué dietas y ejercicios hace.
• Si va a un restaurante donde ha podido comer lo que quería y estaba a su gusto de acuerdo a su dieta, lo recomienda a sus amigos.
• Cuida su aspecto.
• Hace deporte: va al gimnasio, hace CrossFit y sale a correr.
• Disfruta saliendo por ahí con sus amigos.

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PASO 7 ¿Qué esfuerzos, miedos, frustraciones y obstáculos encuentra Valentina?

• No le resulta fácil encontrar un restaurante donde sentirse a gusto.
• Le frustra tener que comer a toda prisa porque tiene poco tiempo los días laborables.
• No quiere perder su forma física.

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PASO 8 Qué le motiva. Deseos, necesidades, medida del éxito, obstáculos superados.

• A Valentina le motiva seguir su plan de alimentación y ejercicio, porque le hace sentirse mejor.
• Elimina el estrés con el deporte.
• Le gusta superar sus límites y se marca retos con frecuencia.

 

 

El mapa de empatía es una herramienta que te permitirá anotar todas estas características de tu cliente y tener siempre una persona concreta a quién dirigir tu oferta de productos. En el ejemplo del restaurante, es mucho más sencillo ofrecer un menú que cubra las necesidades de Valentina, donde incluso se le puede enviar la propuesta por mail a su oficina y que ella encargue el menú, que ofrecer algo para un cliente genérico que no sabemos exactamente quién es, qué hace, ni que quiere hacer.

 

Si tienes un negocio, empresa o idea de proyecto emprendedor, es vital que desarrolles el mapa de empatía para caracterizar a tu cliente, por eso te dejo una plantilla aquí.

 

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