Estrategia omnicanal: perfecciona la experiencia del cliente

Estrategia omnicanal: perfecciona la experiencia del clientes

Este tipo de estrategia está basada en el uso interconectado y simultaneo de los canales de comunicación, buscando eliminar las barreras que podrían existir entre online y offline. Para así, brindar una innovadora y más completa experiencia de consumo.

¿Por qué mi marca debería ser omnicanal?

Porque al recolectar información de los movimientos de los consumidores por todos mis canales estaré incrementando y volviendo más eficiente a mi embudo de ventas.

¿Cómo puedo implementar una estrategia omnicanal?

Innovando, dando una experiencia fluida de compra a tus consumidores, independientemente del canal que ellos elijan para contactarte, el principal objetivo debe ser unificar el proceso de compra y vincular mi actividad digital con mi modelo de negocio.

Sabemos que una de las características de los nuevos consumidores es que están híper conectados y que se relacionan con las marcas por diferentes canales, la clave está en la coordinación interna entre los canales con el objetivo principal de dar al consumidor una experiencia íntegra y completa.

En la práctica, significa que, bajo el concepto omnicanal, un cliente puede ir a la tienda física a recoger un pedido que ha realizado desde la tienda online.

Una de las características principales de una estrategia omnicanal, es que el cliente se sitúa en el centro y es nuestro deber darle una experiencia lo más homogénea posible en todos los canales que disponemos, no pedirle que nos cuente su historia una y otra vez en todos los puntos dónde se existe la relación marca-consumidor.

Por ejemplo, si soy un cliente recurrente de una aerolínea y requiero hacer una consulta o cambio de horario, decido contactarme con la empresa por una de sus plataformas, digamos Facebook, ni bien reciben mi mensaje, podrían saber mi frecuencia de viajes, mis destinos más comunes, por dónde compro mis boletos y hasta a qué me dedico, entonces si en lugar de responderme por inbox, me hacen una llamada, porque lógicamente saben mi teléfono, y me solucionan la inquietud, mi expectativa como cliente ha quedado superada y mi conexión con la marca ha sido reforzada.

Objetivo de una estrategia omnicanal

Ya lo dijimos antes, pero lo mencionamos igual, nuestro objetivo es crear una mejor experiencia para el cliente, lo que después se traduce en fidelidad a la marca y un aumento de las conversiones.

La omnicanalidad debe ser un aspecto básico para las empresas, sobre todo las que necesitan un contacto permanente con el cliente, por medio de ellas puedes captar nuevos públicos y seguir creciendo, además de crear una favorable percepción empresarial. 

Nosotros como consumidores queremos inmediatez cuando nos contactamos con la marca por medio desde el canal que elijamos, además queremos que ese contacto sea de calidad, que nos permita resolver dudas sea sobre el proceso de compra, cambios, devolución de productos, etc. Buscamos respuestas satisfactorias por parte de la marca.

¿Qué beneficios nos trae?

Entre muchos, podemos destacar:

• El incremento de las ventas: Si un negocio quiere impulsar sus ventas, debe pensar más allá de su local físico, ahora también dispone de todas las herramientas digitales para aprovechar y conectar a clientes potenciales con su marca.
• La percepción del consumidor: Si tu negocio ha integrado de manera adecuada la tecnología en el proceso de compra, los usuarios lograrán encontrarte y comprar desde cualquiera de sus dispositivos, las marcas que no logren eso no están lista para enfrentar la próxima década.
• La recopilación de datos: Tener información valiosa de tus usuarios te ayudará a conocerlos y comprender de mejor manera lo que los motiva y sus preferencias, entonces, podrás ofrecer un mejor servicio, por el valor añadido de tener una estrategia omnicanal.

La omnicanalidad debe ser una realidad para tu empresa, es un concepto que debes implementar para mejorar la interacción y comunicación con tus clientes, siempre buscando generar una  experiencia competitiva para tus usuarios y hacer de tu empresa un negocio más productivo y eficiente.

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