Customer journey map o mapa de experiencia del cliente: ¿Qué es y para qué me sirve?

 Ya hemos hablado en otros posts de lo importante que es conocer a nuestros clientes ideales por medio de herramientas como el mapa de empatía o el diagrama de persona, pero… ¿No te gustaría saber qué piensan y cómo se sienten tus clientes cuando prueban tu servicio, consumen tu producto o visitan tu web o e-commerce?

El customer journey map, es una herramienta de Design Thinking que permite plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa nuestro cliente desde un punto a otro de nuestro servicio. 

Ese punto inicial puede ser el primer contacto que ha tenido como cliente nuestro, o podemos considerar un marco más cerrado, esto quiere decir que es posible realizar diferentes mapas de experiencia del cliente, poner foco en ciertas partes del proceso y así, conocer mejor cómo está viviendo el cliente, la experiencia con nosotros.

De la misma manera, podemos establecer el punto final, tan lejos como queramos, por ejemplo, hasta que perdemos a ese cliente, o dejarlo en una experiencia más cercana, por ejemplo, hasta que acaba realizando una compra.

En cualquier caso, lo importante es seleccionar el marco donde poder estudiar al cliente y conocer las partes del proceso que le generan mayor valor, así como las que no le aportan nada.

En este post, veremos un ejemplo de customer journey map que te ayudará a entenderlo mejor, si es la primera vez que te aproximas a esta herramienta.

 

Elementos para elaborar el customer journey map

Los elementos necesarios para elaborar un buen customer journey map son los siguientes:

• Personas (mapas de persona de clientes y mapa de empatía).
• Línea de tiempo (timeline).
• Emociones que sienten los clientes en su experiencia de usuario.
• Touchpoints o puntos de contacto (lo veremos en los diagramas)
• Interacciones

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Ejemplo de cómo desarrollar un mapa de experiencia del cliente

Vamos a ver cómo realizar un mapa de experiencia del cliente para analizar la experiencia de usuario de un restaurante, veremos las diferentes fases que tenemos que cumplir para elaborar un diagrama que refleje la experiencia de nuestros clientes al venir a nuestro restaurante.

Imaginamos que los dueños de un restaurante nos han contratado porque desean conocer cómo se sienten los clientes cuando van a comer a su restaurante y para ello, vamos a crear su mapa de experiencia del cliente.

Aparecen en el eje X las diferentes fases, a lo largo del tiempo, y en el eje Y, cómo es la experiencia del cliente a lo largo de las mismas. El eje Y, abarca desde la experiencia más negativa, en rojo, hasta la más positiva, que es la parte superior, en verde.

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Ejemplo de Customer Journey:

Ahora tenemos que poner el nombre a cada una de las fases en las que vamos a dividir nuestro servicio, y que son las fases que puede percibir el cliente o usuario durante todo el proceso que estamos analizando:

División de la línea de tiempos en las diferentes fases de nuestro servicio.

 

El siguiente paso es dividir el servicio en sus fases y analizar cómo se siente el cliente, en cada una de ellas.

En el caso del restaurante, dividimos el proceso en sus fases más críticas, desde que entra el cliente hasta que paga. En cada una de ellas, lo que haremos es pedir al usuario que nos diga cómo se ha sentido y así tendremos una serie de puntos en cada una de las fases de la experiencia, valoradas por el usuario.

Uniendo cada punto con una línea recta, nos permite visualizar si la experiencia de usuario es positiva o negativa y dónde hay picos muy positivos o muy negativos.

Otro punto interesante a tener en cuenta, son las tres fases más críticas en cualquier experiencia de usuario: el inicio, el final y lo que más le ha impactado (ya sea bueno o malo).

Por tanto, a la hora de diseñar cualquier servicio, es importante que la primera impresión y la última sean buenas y por supuesto, en nuestro caso concreto, la comida es el otro factor que debe ser determinante, para que la experiencia de usuario sea la deseada.

En el siguiente gráfico de nuestro customer journey, hemos marcado los puntos más importantes:

• Los puntos positivos: entrada al local, comida y comer postre.
• Los puntos más negativos: elegir mesa y pagar.
• Los puntos más críticos en nuestro servicio (los stops): el primer vistazo al local, la carta y la comida.

Son determinantes en un restaurante porque pueden hacer que el cliente no siga y avance con el siguiente paso.

Cuántas veces hemos abierto la puerta de un local, nos ha dado mala impresión y nos hemos marchado, o al ver la carta en un restaurante, los platos no nos han resultado atractivos y hemos decidido mirar en otros lugares… esos son puntos críticos que tenemos que cuidar con mucho detalle.

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Cómo resolver los puntos con experiencias del cliente negativas

El siguiente paso, en nuestro Mapa de experiencia del cliente, es analizar qué ocurre en esos puntos donde la satisfacción del cliente no es buena. Además, si los puntos marcados como críticos hubieran sido calificados como malos, también serían puntos a considerar.

En el caso del punto negativo final… ¿Tienes alguna idea de qué podemos hacer para solucionarlo?

Ten en cuenta que, como hemos comentado, el punto final de nuestro customer journey map, es uno de los momentos que permanece en la memoria del cliente.

La solución es lo que ofrecen muchos restaurantes, unos dulces o incluso el café gratis, de esta manera la experiencia del cliente termina con algo bueno, “nos invitan” y nuestra experiencia en ese restaurante no termina con el pago y con la mala sensación que puede llegar a dejar, sobre todo si el precio no se corresponde con la calidad.

Para el otro punto negativo, podemos utilizar la herramienta que empleamos en Click que es “La Escalera”. Lo que hacemos es preguntamos “4 por qués” y “4 cómos”, para obtener la raíz del problema. Vemos el análisis en la siguiente figura.

De esta manera nos damos cuenta de que “pedir mesa” se hace molestoso porque la distribución del personal es mala y además, pedir mesa es incómodo por cómo llegamos hasta el restaurante, pasando por medio del bar y molestando a todo el mundo. Sabiendo la causa raíz, podemos tratar de mejorarla o eliminarla, distribuyendo mejor el personal y mejorando el acceso al comedor (en este ejemplo concreto).

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Interacciones con el cliente y trabajos internos a realizar

Por último, el Customer Journey Map, se puede completar analizando en cada fase cómo interactuamos con el cliente y sobre todo qué trabajos tenemos que realizar, ajenos al cliente, pero imprescindibles, para que el servicio sea adecuado.  Añadiendo estas dos nuevas líneas, el Mapa de experiencia del cliente, quedaría de esta manera.

En cada fase del servicio, podemos ver qué tipo de acción tenemos que realizar para que el cliente esté satisfecho. Además, podemos analizar también la atención que tenemos que presentar en cada fase con el personal de contacto que atiende directamente a los clientes, para poder mejorar el servicio.

Ahora tenemos información muy valiosa de cómo interactúa nuestro personal con el cliente y en qué puntos la atención se debe acentuar y en qué otros puntos el cliente se siente satisfecho.

Si hacemos este mapa con varias personas, obtendremos un mapa medio, a partir del cual podremos tomar las decisiones que estimemos oportunas para mejorar la experiencia del usuario o cliente de nuestro servicio.

 

Si tienes dudas o acotaciones, deja tu comentario.

 

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