Para entender qué es el marketing de servicios primero tenemos que entender qué es un servicio, principalmente son todas aquellas actividades que se suelen consumirse en el momento en el que se producen o entregan.
Es decir, todas las actividades que no tienen nada que ver con productos, como por ejemplo:
- Servicios profesionales: como los de un community manager, de los abogados, etc.
- Servicios financieros: banca, seguros, etc.
- Turismo: restaurantes, hoteles, agencias de viajes, etc.
- Servicios médicos: hospitales, podólogos, etc.
- Otros servicios como el entretenimiento, la formación, etc.
Por lo que, si tuviéramos que dar una definición del marketing de servicios, básicamente diríamos que son todas las actividades que se llevan a cabo para entregar un servicio al cliente de la mejor forma posible para influir positivamente en sus percepciones.
El marketing de servicios es un enfoque que se ha desarrollado a medida que los servicios se han convertido en una parte cada vez más importante de la economía global.
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¿Cuáles son las características del marketing de servicios?
Los servicios tienen características únicas que los diferencian de los productos tangibles. Estas características incluyen:
Intangibilidad: Los servicios son intangibles, lo que significa que no se pueden tocar ni ver antes de comprarlos, lo que hace que la promoción y la venta de servicios sean más complicados. Los clientes deben confiar en las promesas del proveedor de servicios sobre lo que se les ofrece.
Perecederos: Los servicios son perecederos, lo que significa que no se pueden almacenar, revenderse o devolverlos. Esto puede crear problemas para los proveedores de servicios, ya que deben tener en cuenta la demanda y programar los recursos adecuadamente.
Variabilidad: Los servicios pueden ser muy variables debido a la naturaleza humana de la prestación de servicios. Incluso si se tiene un proceso estandarizado, el resultado final puede variar debido a la forma en que el personal realiza la tarea. Heterogeneidad: Los servicios son heterogéneos porque dependen de la interacción entre el cliente y el personal. Cada cliente es único y puede tener necesidades y expectativas diferentes.
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Ventajas del marketing de servicios
Las ventajas del marketing de servicios son muchas, algunas de ellas son:
Personalización: Los servicios pueden ser personalizados para satisfacer las necesidades de cada cliente, lo que puede generar una mayor satisfacción y fidelidad del cliente. Los proveedores de servicios pueden utilizar esta ventaja para crear una experiencia personalizada para cada cliente y aumentar su lealtad.
Rentabilidad: Los servicios pueden ser más rentables para las empresas que los productos, ya que no requieren costos de producción ni de almacenamiento. Los servicios pueden ser entregados de manera más eficiente y rentable a través de la tecnología, lo que reduce los costos generales.
Lealtad del cliente: Los servicios pueden generar una mayor lealtad del cliente mediante la creación de relaciones de confianza y asociación con los clientes a largo plazo. Los clientes pueden sentir que los proveedores de servicios les conocen personalmente y les importan, lo que les lleva a volver a utilizar los servicios.
Diferenciación: Los proveedores de servicios pueden emplear la personalización y la atención al cliente para diferenciarse de la competencia. En un mercado saturado, la diferenciación puede ser la clave del éxito.
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Las 7 P del marketing de servicios
Las 7 P del marketing de servicios son un conjunto de herramientas que se usan para diseñar y promocionar servicios, las mismas incluyen:
Producto (servicio): Se refiere a la oferta de servicios que se proporciona al cliente. Esto puede incluir servicios como consultoría, atención médica, servicios financieros, servicios de entretenimiento, etc.
Precio: Se refiere al valor monetario que se cobra por el servicio. El precio debe estar en línea con el valor que el cliente recibe del servicio.
Promoción: Se refiere a la forma en que se promueve el servicio para llegar al objetivo público. Esto puede incluir publicidad, relaciones públicas, promoción de ventas y marketing en línea.
Plaza: Se refiere a la ubicación y distribución del servicio. Los proveedores de servicios deben asegurarse de que su servicio esté disponible en los lugares donde se necesita y se utiliza.
Proceso: Se refiere al proceso de prestación de servicios. Esto incluye desde la reserva del servicio hasta la entrega final, y todos los procesos intermedios. Los proveedores de servicios deben asegurarse de que el proceso sea eficiente y estandarizado para garantizar la calidad del servicio.
Personas: Se refiere al personal que presta el servicio. Los proveedores de servicios deben asegurarse de que su personal sea competente y tenga habilidades de servicio al cliente para garantizar una experiencia positiva para el consumidor.
Evidencia física: Se refiere a la evidencia física que el cliente experimenta durante la prestación del servicio. Esto puede incluir desde la apariencia del personal hasta la apariencia del lugar donde se presta el servicio.
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¿Cuál es la importancia del marketing de servicios?
La importancia del marketing de servicios radica en que los servicios son diferentes de los productos tangibles. Los servicios tienen características únicas, como la intangibilidad, el seguimiento y la perecibilidad, lo que los hace más difíciles de promocionar y vender.
El marketing de servicios se enfoca en abordar estas características únicas y diseñar estrategias efectivas para promover y vender servicios.
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Ejemplos de marketing de servicios
Servicios financieros: Los bancos y las instituciones financieras utilizan el marketing de servicios para promocionar sus servicios de banca en línea, préstamos, tarjetas de crédito y otros productos financieros. Los proveedores de servicios financieros emplean estrategias de marketing para llegar a clientes potenciales y generar lealtad de los clientes existentes.
Servicios de consultoría: Empresas de consultoría, como la Agencia Click, empleamos el marketing de servicios para promocionar nuestros servicios de consultoría empresarial, consultoría de gestión y otros servicios de asesoramiento.
Servicios de salud: Los proveedores de servicios de salud pueden utilizar el marketing de servicios para crear relaciones a largo plazo con los pacientes. Esto puede incluir la personalización de los servicios de salud para satisfacer las necesidades individuales de los pacientes, así como la creación de una experiencia de servicio positiva.
¿Tienes claro el concepto de marketing de servicios? Espero que sí, lo que siempre debes recordar es que el marketing de servicios se basa en crear experiencias a los clientes, si te ha quedado alguna duda, escríbela en los comentarios.
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Erick Hurtado Ballivián
Boliviano, profesional en Comunicación, Marketing y Publicidad. Vive en Santa Cruz de la Sierra. Director de la AGENCIA DE MARKETING CLICK Conferencista, Docente y Capacitador de Estrategias de Marketing / Apasionado por el Branding y el Marketing de Contenidos.
