¿Qué es un community manager?
El community manager es uno de los perfiles más comunes en el mundo del marketing digital. Su labor es imprescindible para una buena relación entre la marca y los usuarios, pero ha vivido una gran evolución desde que se empezó a hablar de este puesto.
Por eso, vamos a ver cómo es el community manager de hoy en día: cuáles son sus funciones, a qué perfil profesional debe ajustarse y algunos consejos clave para tener un excelente desempeño en su trabajo.
¿Qué es y para qué sirve un community manager?
Un community manager es un profesional que se encarga de gestionar la comunidad online en torno a una empresa o una marca en todos sus canales: redes sociales, web, blog, foros, aplicaciones móviles y otros.
Entre sus funciones principales, podemos destacar la comunicación con la comunidad, la gestión de la estrategia de contenidos, la analítica y la planificación de acciones, tareas que vamos a verlas con más detalle.
Comunicación
Esta es la función estereotípica del community manager, la que todos tenemos en mente cuando pensamos en este puesto: publicar posts en redes sociales, responder a las quejas de los seguidores…
Pero por supuesto, el trabajo del community va mucho más allá de la simple respuesta automática. Detrás de cada uno de los contenidos publicados debe haber una cuidadosa labor de investigación y preparación, que permita conectar con la comunidad.
Más que responder pasivamente, un buen community manager tiene que ser proactivo a la hora de establecer un diálogo bidireccional entre la marca y sus seguidores, todo ello a la vez que se hace eco del tono y los valores de la marca.
Gestión y publicación de contenidos
La estrategia de contenidos es uno de los pilares de la presencia digital de las marcas. Aunque a veces pueden existir puestos especializados para su gestión, por lo general el community manager es el responsable de coordinar los contenidos de la empresa.
Esta labor no se limita a redactar artículos o crear contenidos visuales, sino que empieza desde la planificación del plan de contenidos y el calendario y llega hasta su difusión en diferentes redes sociales, incluyendo aspectos como la curación de contenidos y el posicionamiento SEO de los mismos.
Analítica
Atrás han quedado los días en los que un community manager se podía limitar a informar del número de «me gusta» y seguidores. Hoy en día, nuestros conocimientos de analítica de la estrategia digital y las herramientas que tenemos a nuestra disposición son muchísimo más avanzados.
En colaboración con todo el equipo de marketing de la empresa, el community manager debe averiguar cuáles son los KPI o métricas clave de la marca. Una vez establecidos, se encargará de realizar controles periódicos, elaborar informes y comunicar los resultados al resto del equipo.
Planificación de acciones
En la mayoría de las empresas, el community manager no es un simple ejecutor, sino también un estratega. Él conoce mejor que nadie el pulso de la comunidad de una marca y por tanto podrá aportar este conocimiento a la elaboración de los planes de marketing digital redes sociales.
Si es necesario coordinar a varios community managers entre sí, es muy recomendable contar con guías de buenas prácticas y de estilo de la marca, que complementen al plan de acciones y les ayuden a hacerse eco de la voz de la marca de manera que los usuarios no perciban diferencias entre ellos.
¿Qué características necesita un buen community manager?
El puesto de community manager conlleva una gran responsabilidad, ya que este profesional representa a la marca cada día. Estas son las habilidades y características que debería tener el profesional ideal:
- Formación especializada en estrategias digitales de marketing, ya sea a través de un máster, posgrado u otros. Hoy en día existe una gran oferta de formación en el mercado y no toda tiene la misma calidad, así que es importante asegurarse de que tenga buenos conocimientos tanto teóricos como prácticos.
- Conocimiento de las últimas herramientas y novedades del sector. La formación de un community no se acaba al terminar su máster o curso, sino que debe ser continua. La empresa también debe ser capaz de reconocer esta necesidad y motivar al community en su formación.
- Excelentes habilidades de comunicación (sobre todo escrita). Totalmente imprescindible para lograr un entendimiento fluido con los usuarios, y evitar posibles crisis de reputación por errores comunicativos.
- Metódico: en el mundo de las redes sociales y el marketing en canales digitales hay tantas posibilidades, que si no ponemos orden es fácil acabar estando muy ocupados pero siendo muy poco productivos. Por eso, un buen community manager debe ser capaz de establecer prioridades claras y hacerse responsable de organizar su propio trabajo.
- Paciente: Las quejas, los troles y los comentarios negativos son el pan de cada día de este profesional, por lo que debe ser capaz de mantener la cabeza fría y responder siempre con respeto y educación.
- Empatía: el community manager es como un «médium» que pone en contacto a usuarios y marca. Tiene que ser capaz de entender a fondo las necesidades de diferentes personas y dar una respuesta adecuada, dejando de lado sus preferencias personales para hablar en nombre de la marca.
7 consejos clave para community managers
- Piensa en lo general, no solo en lo particular. Un problema frecuente de los community managers es que los árboles no les dejan ver el bosque. Con todo el trajín diario de gestionar las redes sociales, hacer publicaciones, responder a usuarios… es fácil olvidarse de cuáles son los objetivos generales de la marca y cómo podemos ayudar a alcanzarlos. Por eso, es muy importante que el community participe en la elaboración de estrategias y pueda tener una visión global de lo que está haciendo.
- Sé rápido, pero preciso. Los usuarios de internet estamos acostumbrados a quererlo todo ¡ya!, y exigimos respuestas rápidas, pero las respuestas precipitadas pueden empeorar los problemas en lugar de resolverlos. Antes de dar una respuesta, asegúrate de que realmente entiendes cuál es el problema y de que tienes todos los datos que necesitas.
- Piensa a largo plazo. La labor del community siempre debe estar integrada en las estrategias globales de la marca y tener una visión de futuro. Crear una comunidad de usuarios desde cero no es una tarea fácil, y requiere una inversión considerable de tiempo y esfuerzo. Intentar tomar atajos (como la famosa compra de seguidores), puede perjudicarnos gravemente. Por ello, es necesario que tanto el community como los responsables de la marca se enfoquen en construir una presencia de marca sólida a largo plazo y no en obtener resultados inmediatos.
- Mantén la calma. Una de las cualidades más importantes del community manager es la capacidad de mantener la cabeza fría en momentos de crisis. No todo el mundo presenta su mejor cara en las redes sociales, y estos medios favorecen la formación de auténticas tormentas de reputación en cuestión de minutos. Ante ello, no es de extrañar que más de un Community haya caído en la tentación de dejarse llevar por sus emociones y responder de manera precipitada… pero no te conviertas en uno de ellos.
- No pierdas la curiosidad. Los profesionales del marketing digital tenemos el privilegio de trabajar en un entorno que está en constante evolución. Lo malo de ello es que tenemos muy pocas certezas, ya que lo que funcionó ayer podría estar obsoleto mañana. Pero lo bueno es que siempre tenemos algo nuevo que aprender y con lo que sorprendernos, así que no hay tiempo para aburrirnos de la rutina. Para ser un buen community, tendrás que interesarte por lo que te rodea e ir adaptando tu día a día a las nuevas herramientas, canales y estrategias.
- Organízate. ¡Imprescindible! Un community manager tiene que coordinar publicaciones en un sitio web, varios posts al día en diferentes redes sociales, campañas de social ads, respuestas… y todo tiene que ir en su sitio. Las herramientas de productividad son tus mejores amigas.
- Separa bien tu presencia en las redes. Otro error muy común es confundir tu cuenta personal con la de la marca que gestionas. Para evitar que eso te ocurra, te recomiendo contar con usuarios de Chrome separados y limitar las publicaciones personales cuando estés trabajando. Pero la necesidad de separar va más allá: cuando hablamos en nombre de la marca, debemos representar a la marca, no a nosotros, aunque tampoco la idea es sonar como un robot. Y a su vez, no podemos tomarnos de manera personal las críticas a la marca en las redes sociales. En definitiva, se trata de un equilibrio delicado que el community debe ser capaz de gestionar.
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Erick Hurtado Ballivián
Boliviano, profesional en Comunicación, Marketing y Publicidad. Vive en Santa Cruz de la Sierra. Director de la AGENCIA DE MARKETING CLICK Conferencista, Docente y Capacitador de Estrategias de Marketing / Apasionado por el Branding y el Marketing de Contenidos
