Estrategia Digital: Esquema “See-Think-Do-Care”
Hoy en día el usuario realiza innumerables cantidades de interacciones a nivel online, utilizando diferentes dispositivo y se manejan en distintos canales (buscadores, redes sociales, email, etc.), dejando una extensa serie de combinaciones difícil de imaginar, es por eso, que se necesita darle un orden ante este caos, trazar un plan de acción y definir el flujo necesario para que logre nuestros objetivos. Existen diferentes herramientas de sistematización que nos permiten poner una secuencia lógica para lograr todo esto, es por esto que utilizar algún tipo de esquema forma parte fundamental durante la planeación de cualquier estrategia y campañas de marketing digital.
Cuando hablamos de esquemas, nos referimos a un conjunto estandarizados de procedimientos y estructurado a través de fases o etapas para un mejor entendimiento de la “foto completa”. A nivel de estrategia digital, los esquemas suelen ser utilizados para trazar el camino que el usuario debe recorrer hasta alcanzar un objetivo (compra, registro, información, descarga, etc.), con el propósito de aproximarnos de manera racional a este entramado de contactos entre el cliente y marca, esto nos ayudará a definir cuales serán nuestras acciones a proponer para que el usuario vaya recorriendo cada etapa de consideración (etapa per-compra, compra, post-compra) y llegue finalmente a cumplir los objetivos. Por su parte, las métricas, nos ayudarán a evaluar el performance de cada etapa y canal necesarios para la toma de decisiones.
Cabe señalar que, si bien la elección del esquema de trabajo, ya sea AIDA, See-Think-Do-Care, entre otros, va superditada a como mejor se adapte a la experiencia y comodidad del equipo de trabajo, no existe un receta predefinida del esquema ideal para cada tipo de situación, algunas más complejas que otras, no obstante, todas cumplen el mismo propósito: conocer el camino que recorre el cliente para la realización de los objetivos (customer journey) y como debemos enfrentarnos en cada paso.
Un esquema que ha venido ganando adeptos por su simplicidad y orden, es el See-Think-Do-Care. STDC es un esquema metodológico de negocio, cuya base toma elementos prestados del enfoque de “funnel o embudo”, STDC fue desarrollado por Avinash Kaushik, gran representante de analytics en Google, con el objetivo de proponer una metodología de trabajo más ágil, enfocada a la intención del usuario (comprar, buscar información, leer, etc) en donde las marcas puedan brindar un contenido relevante a través de diversos canales y medir en definitiva todas las acciones de forma más rápida e inteligente. Su estructura es la siguiente:
FASE SEE
Fase con mayor audiencia. Este target puede conocer o no a tu marca. El enfoque de la marca debe ser orientado a brindar una oferta de contenido y acciones más de corte entrentenido (fase emocional) a través de diversos canales, para que el target vaya conociéndote. El cliente no está en modo compra, pero la marca debe estar en modo awareness, es decir “ganar notoriedad”.
FASE THINK
Fase de menor audiencia que la anterior, pero ya se tiene una necesidad a satisfacer. Este target puede tener un mayor conocimiento de tu marca. El enfoque de la marca debe ser más de corte entretenido/educativo a través de diversos canales. El cliente está en modo per-compra y la marca más orientada a la interacción pero sin olvidar la captación o awareness.
FASE DO
La audiencia tiene una necesidad a satisfacer en estos momentos y está en modo compra. El enfoque de la marca debe ser más orientado a conversiones (ventas, registros, etc.), facilitando acciones o contenido que motiven la intención de compra.
FASE CARE
La audiencia ya es cliente. El enfoque de la marca debe ser más orientado hacia la fidelización, facilitando acciones más específicas que motiven la intención de compra o alguna interacción que permita aumentar el alcance de la marca a nivel digital.
Cada una de estas etapas tendrá que ir soportada por una combinación de diferentes canales que se encargarán de distribuir o albergar cualquier acción o contenidos definida, ya sea utilizando la inversión en medios pagados, aprovechando la repercusión de nuestras campañas/marca en medios ganados o potenciando nuestros propios canales. La combinación de estos medios dependerá de las limitaciones presupuestarias y estacionalidad de las campañas pero siempre buscando el equilibrio que nos garantice esta omnipresencia requerida para cada fase de intención del usuario y cumplir los objetivos. Por último, en el modelo tendrá que reflejar los principales KPIS para medir el performance de cada etapa.
Al final de cuentas, este esquema nos indica que toda estrategia debe ir soportada por contenidos que fluyen de manera constante y a través de múltiples puntos de contacto para mantener a las marcas relevantes en el momento adecuado y acompañar al usuario en su aproximación con la marca, de manera orgánica. Este esquema funciona muy bien, si se quiere usar otra metodología llamada “micromomentos” y trazar no solo el camino que debe recorrer el usuario para convertirse en cliente sino también conocer su estado de necesidad y emoción.
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www.erickhurtado.click – Erick Hurtado Ballivián
Boliviano, titulado de Comunicación y Marketing. Vive en Santa Cruz de la Sierra. – Director de la Agencia CLICK MARKETING DIGITAL / Conferencista y Capacitador de Marketing Digital / Apasionado del Social Media y del Inbound Marketing
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