Service blueprint ¿Qué es y cómo se crea?

El service blueprint es un mapa o diagrama que se desarrolla con el propósito de obtener un panorama detallado del servicio que ofrece una empresa.

Este diagrama proporciona una imagen clara del proceso a todos los que están involucrados en la producción de servicios o lo que también conocemos cómo servucción, así como en el consumo de servicios.  

El propósito del service blueprint es ayudar a comprender el proceso de prestación de servicios desde la perspectiva de los clientes para ayudar a los procesos de diseño y mejora del servicio y así hacerlos más eficientes y eficaces. 

Es utilizado particularmente durante la etapa de diseño del desarrollo del servicio para desglosarlo en sus componentes lógicos, como puntos de contacto con el cliente, evidencia física, etc. y analizar los pasos en el proceso del servicio a detalle.

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¿Cuáles son los elementos que forman el service blueprint?

Los elementos básicos que conforman este diagrama son:

• Línea de interacción: Donde el cliente interactúa con el servicio y el personal de contacto o empleados de la empresa.
• Línea de visibilidad: Donde el personal de contacto o los procesos organizacionales se vuelven invisibles para el cliente.
• Línea de acción interna: Cuando los socios o empleados que no tienen contacto con el cliente intervienen para apoyar el servicio.

Cada una de estas líneas del service blueprint está compuesta por los siguientes elementos básicos:

• Acciones del cliente: Estos elementos son fundamentales para la creación del service blueprint, por lo que se muestra en la parte superior del plano. Incluyen los pasos, acciones, elecciones e interacciones que realiza el cliente mientras evalúa, compra o utiliza un servicio.
• Evidencia física: Se encuentra en la parte superior del diagrama y representa la evidencia física del servicio. Por lo general, se enumeran arriba de cada punto de contacto.
• Frontage / contacto visible del empleado: Estas acciones incluyen lo que hacen los empleados de contacto de primera línea cuando se encuentran con los clientes cara a cara.
• Backstage / acciones invisibles del empleado: Las acciones detrás de escena, tomadas por los empleados de contacto que no son visibles para el cliente. Es todo el contacto con el cliente, que no se visualiza, como llamadas telefónicas y otras actividades para apoyar las actividades frontage.
• Procesos de soporte: Esto incluye todas las acciones, interacciones, servicios internos realizados por individuos que no son personal de contacto, dentro de la empresa para apoyar a los empleados de contacto que prestan el servicio. No son visibles para los clientes. 

Algunos de los elementos secundarios que puede incluir en un blueprint service son los siguientes:

• Tiempo: Si el tiempo es una parte esencial de tu servicio, puedes usar una línea de tiempo para representar la duración estimada para cada paso del proceso.
• Emociones: Indica los diversos estados emocionales en los que se encuentran los empleados durante cada paso del proceso de prestación de servicios.
• Métricas: Puedes incluir métricas y KPIs de servicio al cliente en tu plan de servicio para realizar un seguimiento del progreso hacia tus objetivos.  

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¿Cómo crear un service blueprint?

Para crear un service blueprint de forma efectiva, es necesario llevar a cabo los pasos que tenemos a continuación: 

1. Establece un escenario de cliente: Ya sea para crear un nuevo proceso o mapear uno existente, comienza estableciendo con el escenario de servicio al cliente que deseas explorar. Realiza este proceso con clientes reales para tener un panorama fiel de la experiencia del cliente que ofreces.
2. Mapa de la experiencia del cliente: No importa el escenario que selecciones para realizar este proceso, debes realizarlo en orden cronológico.
3. Construye a partir de las acciones del cliente: Una vez que hayas establecido la experiencia completa de servicio al cliente, agrega las otras categorías y descubre elementos que ponen en práctica los empleados durante cada acción que toma el cliente y qué procesos de soporte entran en juego.
4. Aclara las líneas de responsabilidad y acción: Usa las diferentes líneas de separación para mantener cada categoría en su propio carril claramente marcado e ilustrar las formas en que los diferentes actores interactúan durante el proceso de servicio.
5. Aclara las relaciones interfuncionales: Después de mapear cada categoría, agrega otro nivel de detalle a tu plan de servicio, incluyendo flechas. Si bien ya habrás establecido los pasos en orden cronológico dentro de cada carril, también puedes mostrar las relaciones y dependencias que se ejecutan en diferentes categorías a través de flechas.

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¿Cómo leer e interpretar un blueprint service?

Un blueprint service puede leerse de diferentes maneras, por ejemplo puedes realizar este proceso y comprenderlo según su propósito: 

• Para comprender la opinión de los clientes sobre el proceso o su experiencia, lee el blueprint service de izquierda a derecha mientras rastreas los elementos en la categoría de acción del cliente. Puedes comprender el feedback del cliente al enfocarte en el punto en el que llegan por primera vez, las decisiones que toman, qué tan involucrados están en la creación del servicio, la evidencia física del servicio desde su punto de vista y si la evidencia es consistente con la estrategia y posicionamiento de la evidencia.
• Para comprender el papel que desempeñan los empleados frontage, te recomiendo leer el diagrama horizontalmente enfocándote en las actividades que están directamente arriba y debajo de la línea de visibilidad. Aquí puedes descubrir la eficacia del proceso, quién interactúa con el cliente y con qué frecuencia lo hacen.
• Comprender cómo se integran los diversos elementos del proceso de servicio. Aquí debes analizar el plano verticalmente. Este análisis de datos te ayudará a identificar qué empleados y tareas son esenciales para brindar el servicio de manera efectiva a los clientes. 

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Beneficios del service blueprint

El service blueprint ayuda a las empresas a comprender eficazmente sus servicios, recursos y procesos. Además, tiene otros beneficios como: 

• Verificar el flujo lógico del proceso, que a su vez ayuda a identificar errores en el sistema y a evaluar qué tan efectivo y productivo es.
• Comprender las necesidades y deseos de los clientes y el impacto que un servicio fallido tiene.
• Aislar los sistemas de servicio que son lentos, repetitivos, demasiado complejos, desperdician recursos y son tóxicos para el cliente.
• Medir el costo de la prestación de servicios e identificar oportunidades para mejorar el sistema de prestación de servicios.  
• Comprender las relaciones interfuncionales en su organización y alinear las acciones de primera y segunda etapa. 

Como lo mencioné anteriormente, un service blueprint ofrece un plan de tu proceso de servicio. Simplifica la tarea de mapear todo, desde cada paso del proceso hasta los diferentes roles en él, lo que facilita el diseño de un nuevo sistema de prestación de servicios o la mejora de uno existente.

Comienza a trabajar en el service blueprint de tu empresa y busca siempre darle máximas satisfacciones a tus clientes. 

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